Pour l’accès aux droits et aux services
La structuration de relation de service s’est consolidée en 2025 grâce à un travail permettant de dynamiser ce secteur. La stratégie bâtie par la Caf de l’Ardèche est déployée dans le cadre du schéma départemental de l’accès aux droits et aux services. Il présente les engagements de la Caf de l’Ardèche. L’enjeu est de faciliter la complémentarité des offres de service, en lien avec les offres des partenaires.
L’inondation du site d’Annonay en octobre 2024 a fortement impacté l’accueil des allocataires. Un accueil temporaire limité à l’accueil en flux a été ouvert dès début novembre 2024 et en janvier 2025 un changement de lieu d’accueil a été organisé en coordination avec la Cpam. Le retour sur le site d’Annonay en avril 2025 après une période de travaux a permis de proposer à nouveau des modalités d’accueil optimales.
La mise en place d’un nouveau logiciel d’accueil à compter de juin 2025 a impacté nos accueils. La période transitoire pour le passage à ce nouvel outil s’est réalisé de manière optimale afin de maintenir les mêmes capacités d’accueil tant physique que téléphoniques.
- Revenir à un niveau de service de base plus satisfaisant pour nos allocataires
- Aller vers nos allocataires avant qu’ils ne viennent vers nous : prévenir le besoin, anticiper le contact, accompagner la demande.
- Réaffirmer la Caf dans son rôle majeur d’accès aux droits dans les territoires, en garantissant aux allocataires l’accessibilité à un référentiel de services socle renouvelé, s’appuyant sur nos partenaires.
- Faire évoluer notre approche de la relation de service vers :
- Une relation omnicanale en orientant l’usager vers le canal le plus adapté selon l’urgence et la complexité.
- Une politique d’accueil inconditionnel permettant à l’allocataire d’avoir la réponse la plus complète dès le 1er contact, tous canaux confondus.
Passage à la nouvelle solution d’accueil physique Troov-Rdv en juin 2025 :
La modernisation de l’outil était indispensable pour faciliter le travail des collaborateurs.
Les évolutions majeures ont porté sur :
- De nouvelles modalités pour le signalement d’une arrivée.
- Les motifs de Rendez-vous sont adaptés à l’approche populationnelle.
- L’interconnexion avec les outils GRP optimise la consultation et l’utilisation de cet outil.
- L’intégration de la gestion des flux par l’outil dans les espaces d’accueil.
Ce qui a changé pour les allocataires :
- Désormais pour pouvoir prendre un Rdv via le Caf.fr avec la nouvelle solution l’allocataire devra obligatoirement avoir un compte sur « mon compte Caf ».
- L’allocataire qui a un rendez-vous doit signaler son arrivée et s’enregistrer par le biais d’un QR code : l’identification est réalisée à partir de son smart phone.
- Si l’allocataire ne dispose pas d’un téléphone lui permettant d’avoir ce QR code, il est orienté vers les postes en libre-service pour signaler son arrivée en étant accompagné par les agents si nécessaire
Le projet a été porté en interne en coordination avec les services Informatique, Communication, Logistique, Relation de service et de la Production pour permettre le démarrage dans des conditions optimales.
Les actions de communication mises en place au cours du 1er semestre vers les partenaires extérieurs, institutionnels et les France services ont optimisé la connaissance de la nouvelle procédure de prise de rendez-vous.
La formation des équipes tant au niveau des flux dans les espaces multi services, que dans les permanences et lors des rendez-vous allocataires ont permis d’optimiser la montée en charge.
Une coordination avec la Caf 74 en charge de la Plateforme Téléphonique AURA a été nécessaire pour que les agents du plateau prenant en charge les flux téléphoniques des 12 Caf de la Région s’approprient les nouvelles modalités de prise de rendez-vous pour les allocataires et ce même pendant la période de transition.