La Mission
Le Service National d’Appui à la Production
Depuis 2009 la CAF de l’Ardèche héberge un Service National d’Appui à la Production (SNAP). Initialement constitué de 5 personnes, ce service a été porté à 10 agents au cours de l’année 2015.
Ainsi, quotidiennement des personnes travaillent pour un autre organisme que la Caf de l’Ardèche. Mensuellement un planning national est élaboré par la CNAF afin d’aider les organismes en difficulté chronique ou passagère.
Au cours de l’année 2021 la Caf de l’Ardèche est intervenue auprès de 5 Caf à savoir celles de Paris, Le Nord, Seine et Marne, Mayenne et Essonne. Au total sur l’année, près de 147 700 pièces et 61 020 dossiers ont été traités pour ces 5 organismes.
La plateforme de service téléphonique
En 2019, la CNAF a décidé la mise en place de la Plate-Forme de Service téléphonique (PFS) dans le cadre de la ré-internalisation de cette activité au sein de la Branche Famille. La Caf de l’Ardèche s’est positionnée pour accueillir un plateau physique de 15 positions sous la responsabilité d’un manager.
En 2021 la PFS AURA a connu de nombreux changements liés non seulement au contexte législatif, mais aussi sanitaire et à la réorganisation interne de la PFS.
En effet, dans le cadre de la réforme logement la PFS AURA a été dotée par la CNAF de postes complémentaires en CDD. Ces dotations représentent pour les services de la Caf une charge de travail importante afin d’assurer le recrutement, la formation, l’accompagnement de ces équipes. Au total près de 32 personnes ont été recrutées au cours de l’année.
Depuis le 01/07/2020 les appels des Caf du Puy de Dôme et de l’Allier sont pris en charge par la PFS. Parallèlement, le site de la Haute-Loire a rejoint la PFS en transformant son plateau de Service national d’appui en un plateau physique qui assure la réponse téléphonique pour la PFS AURA.
Aujourd’hui la PFS AURA dispose de près de 100 Conseillers de Service à l’Usager dont 15 en Ardèche, qui assurent la réponse pour 10 Caf de la région Auvergne Rhône-Alpes.
Les chiffres/résultats de l’année 2021
32
Personnes formées à la PFS
- Taux de décroché de la PFS AURA 79.59%
Inférieur à l’objectif national de 89 %
1 120
Heures de formation
et près de
520
Heures supplémentaires d’accompagnement
147 700
Pièces traitées au SNAP
61 020
Dossiers traités au SNAP
Zoom
Les agents de la PFS en télétravail
A la suite du 1er confinement en 2020, la Caf de l’Ardèche a opté, dès que la solution technique a été validée, pour une gestion du plateau PFS en télétravail. Cette organisation a permis au cours de l’année 2021 de ne jamais interrompre ou dégrader l’activité. Cette année 2021 aura été marquée par la stabilisation des équipes et la structuration de l’organisation ,avec la mise en place d’ateliers d’optimisation au sujet de l’intégration des nouveaux agents afin de garantir une bonne cohésion d’équipe. Un second atelier a été mené avec les équipes sur la thématique du bien travailler ensemble dans un contexte généralisé de télétravail.
L’entraide au coeur de nos engagements
La Caf de d’Ardèche hébergeant un Service National d’Appui à la Production, les agents sont fortement sensibilisés à la notion d’entraide entre organismes. Au cours de la crise Covid, des actions d’entraide soit régionale soit nationale ont été proposées et les agents de la Caf de l’Ardèche ont répondu favorablement.
Dans le même temps, une aide régionale était apportée à la Caf de la Haute-Savoie sur une période de 2 à 4 semaines, représentant le traitement de :
- 1 400 dossiers et 3 000 pièces
Défis CPOG
(Contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion)
Conserver durablement sa participation au sein de la PFS AURA et atteindre le seuil demandé de 15 positions avant fin 2020 : La Caf de l’Ardèche a relevé le défi puisque qu’elle héberge un plateau pérenne de la PFS AURA et dispose de 15 positions potentielles quotidiennes.
Poursuivre les actions engagées et la participation de la Caf de l’Ardèche à des activités nationales de production .
Renforcer le positionnement de la Caf dans le cadre de coopérations entre organismes de la région AURA : la Caf de l’Ardèche a participé à plusieurs actions d’entraides régionales en matière de production, dès que cela lui était possible, soit par l’affectation des agents aux Caf en difficultés, soit en renonçant au Service Régional d’Appui à la Production dont elle pourrait être bénéficiaire.
De même, au cours de l’année 2021, la Caf de l’Ardèche a accueilli 9 agents de la Caf de l’Ain dans des modules de formation à distance.