Caf de l'Ardèche

Rapport d'activité 2020
de la Caf de l'Ardèche

La Caf de l’Ardèche une organisation pour un service public efficient

Service National d’Appui à la Production (SNAP) et Plate-Forme de Service téléphonique (PFS)
Accueil 9 Service Natio­nal d’Appui à la Produc­tion (SNAP) et Plate-Forme de Service télé­pho­nique (PFS)

La Mission

Le Service National d’Appui à la Production

Depuis 2009 la CAF de l’Ardèche héberge un Service Natio­nal d’Appui à la Produc­tion (SNAP). Initia­le­ment consti­tué de 5 personnes, ce service a été porté à 10 agents au cours de l’année 2015.

Ainsi, quoti­dien­ne­ment des personnes travaillent pour un autre orga­nisme que la Caf de l’Ardèche.  Mensuel­le­ment un plan­ning natio­nal est élaboré par la CNAF afin d’aider les orga­nismes en diffi­culté chro­nique ou passagère.
Au cours de l’année 2020 la Caf de l’Ardèche est inter­ve­nue auprès de 2 Caf à savoir celle de Paris et celle du Nord. Au total sur l’année, près de 140 000 pièces et 57 500 dossiers ont été trai­tés pour ces 2 organismes.

La plateforme de service téléphonique

En 2019, la CNAF a décidé la mise en place de Plate-Forme de Service télé­pho­nique (PFS) dans le cadre de la ré-inter­na­li­sa­tion de cette acti­vité au sein de la Branche Famille. La Caf de l’Ardèche s’est posi­tion­née pour accueillir un plateau physique de 15 posi­tions sous la respon­sa­bi­lité d’un manager.

En 2020 la PFS AURA a connu de nombreux chan­ge­ments liés non seule­ment au contexte légis­la­tif, mais aussi sani­taire et à la réor­ga­ni­sa­tion interne de la PFS.

En effet, dans le cadre de la réforme loge­ment la PFS AURA a été dotée par la CNAF de postes complé­men­taires en CDD. Ces dota­tions repré­sentent pour les services de la Caf une charge de travail impor­tante afin d’assurer le recru­te­ment, la forma­tion, l’accompagnement de ces équipes. Au total près de 24 personnes ont été recru­tées au cours de l’année.

Depuis le 01/07/2020 les appels des Caf du Puy de Dôme et de l’Allier sont pris en charge par la PFS. Paral­lè­le­ment, le site de la Haute-Loire a rejoint la PFS en trans­for­mant son plateau de Service natio­nal d’appui en un plateau physique qui assure la réponse télé­pho­nique pour la PFS AURA.

Aujourd’hui la PFS AURA dispose de près de 100 Conseillers de Service à l’Usager dont 15 en Ardèche, qui assurent la réponse pour 10 Caf de la région Auvergne Rhône-Alpes.

Les chiffres/résultats de l’année 2020

24

Personnes formées à la PFS

  • Taux de décro­ché de la PFS AURA 89.03% 89.03%

Supé­rieur à l’objectif natio­nal de 87,5%

850

Heures de formation

et près de

400

Heures supplémentaires d’accompagnement

Actions Covid-19

Les agents de la PFS en télétravail

A la suite du 1er confi­ne­ment et afin de garan­tir la sécu­rité sani­taire des Conseillers Services à l’Usager, la Caf de l’Ardèche a opté, dès que la solu­tion tech­nique a été vali­dée, pour une gestion du plateau PFS en télé­tra­vail. Cette solu­tion n’avait jamais été testée. Toute­fois grâce à la mobi­li­sa­tion des équipes infor­ma­tiques, l’investissement des équipes CSU et des mana­gers en l’espace de 8 jours, les 21 agents de la PFS ont pu travailler en distan­ciel. Cette orga­ni­sa­tion s’est mise en œuvre sans jamais inter­rompre ou dégra­der l’activité. Fort de cette expé­rience, le télé­tra­vail perdure désor­mais au sein de la PFS AURA .

L’entraide au cœur de nos engagements

La Caf de d’Ardèche héber­geant un Service Natio­nal d’Appui à la Produc­tion, les agents sont forte­ment sensi­bi­li­sés à la notion d’entraide entre orga­nismes. Au cours de la crise Covid, des actions d’entraide soit régio­nale soit natio­nale ont été propo­sées et les agents de la Caf de l’Ardèche ont répondu favorablement.

En plus de l’aide conven­tion­nelle à la Caf de Paris dans le cadre du SNAP, la Caf de l’Ardèche a augmenté le nombre de personnes affec­tées quoti­dien­ne­ment, et réalisé des heures supplé­men­taires les same­dis pour le compte de cet orga­nisme. Au total, l’aide appor­tée en sus à la Caf 75 repré­sente 1 550 dossiers et 3 550 pièces.

Dans le même temps, une aide régio­nale était appor­tée aux Caf de l’Isère, de Haute-Savoie et de l’Ain sur une période de 2 à 4 semaines, repré­sen­tant le trai­te­ment de :

  • 3 000 dossiers et 7 200 pièces pour la Caf de l’Isère
  • 1 100 dossiers et 1 400 pièces pour la Caf de Haute -Savoie.
  • 480 dossiers et 850 pièces pour la Caf de l’Ain.

Défis CPOG

(Contrat pluri­an­nuel d’objectifs et de gestion)

Conser­ver dura­ble­ment sa parti­ci­pa­tion au sein de la PFS AURA et atteindre le seuil demandé de 15 posi­tions avant fin 2020 : La Caf de l’Ardèche a relevé le défi puisque qu’elle héberge un plateau pérenne de la PFS AURA et dispose de 15 posi­tions poten­tielles quotidiennes.

Pour­suivre les actions enga­gées et la parti­ci­pa­tion de la Caf de l’Ardèche à des acti­vi­tés natio­nales de produc­tion : au cours de l’année 2020 la Caf de l’Ardèche a main­tenu, malgré la crise, les acti­vi­tés du SNAP et a même répondu aux demandes d’entraides natio­nales ou régionale.

Renfor­cer le posi­tion­ne­ment de la Caf dans le cadre de coopé­ra­tions entre orga­nismes de la région AURA :  la Caf de l’Ardèche a parti­cipé à plusieurs actions d’entraides régio­nales en matière de produc­tion, dès que cela lui était possible,  soit par l’affectation des agents aux Caf en diffi­cul­tés, soit en renon­çant au Service Régio­nal d’Appui à la Produc­tion dont elle pour­rait être bénéficiaire.