La Mission
Le Service National d’Appui à la Production
Depuis 2009 la Caf de l’Ardèche héberge un Service National d’Appui à la Production (SNAP). Initialement constitué de 5 personnes, ce service a été porté à 10 agents au cours de l’année 2015.
Ainsi, quotidiennement des personnes travaillent pour un autre organisme que la Caf de l’Ardèche. Mensuellement un planning national est élaboré par la CNAF afin d’aider les organismes en difficulté chronique ou passagère.
En 2022 la Caf de l’Ardèche a traité pour le compte d’autres organismes près de 152 039 pièces et 60 943 dossiers.
La plateforme de service téléphonique
En 2019, la CNAF a décidé la mise en place de la Plate-Forme de Service téléphonique (PFS) dans le cadre de la ré-internalisation de cette activité au sein de la Branche Famille. La Caf de l’Ardèche s’est positionnée pour accueillir un plateau physique de 15 positions sous la responsabilité d’un manager.
En 2022 la PFS AURA a connu de nombreux changements liés non seulement au contexte législatif, mais aussi au projet national immobilier et à la réorganisation interne de la PFS.
En effet, dans le cadre de l’écoulement de la charge la PFS AURA a été dotée par la CNAF de postes complémentaires en CDI et CDD. Ces dotations représentent pour les services de la Caf une charge de travail importante afin d’assurer le recrutement, la formation, l’accompagnement de ces équipes. Au total près de 15 personnes ont été recrutées au cours de l’année.
Aujourd’hui la PFS AURA dispose de près de 100 Conseillers de Service à l’Usager dont 20,75 équivalents temps plein en Ardèche, qui assurent la réponse pour 10 Caf de la région Auvergne Rhône-Alpes.
Les chiffres/résultats de l’année 2022
18
Personnes formées à la PFS
- Taux de décroché de la PFS AURA 87,5%
Inférieur à l’objectif national de 90 %
630
Heures de formation
et près de
300
Heures supplémentaires d’accompagnement
152 039
Pièces traitées au SNAP
60 943
Dossiers traités au SNAP
Zoom
Les agents de la PFS en télétravail
Dès qu’une solution technique a été possible, la gestion du plateau s’est réalisée en mode hybride (téléconseillers soit en présentiel, soit en télétravail).
Cette organisation a permis au cours de l’année 2022 de ne jamais interrompre ou dégrader l’activité. Cette année 2022 aura été marquée par la stabilisation des équipes et la structuration de l’organisation, avec la mise en place d’atelier d’analyse de la pratique pour les agents de la PFS. Le Projet National Immobilier a obligé les agents de la PFS à se répartir entre le télétravail et le travail en présentiel. L’expérience acquise au cours des 2 années précédentes a permis d’assurer, sans dégrader la qualité, la réponse aux allocataires de la région AURA.
L’entraide au coeur de nos engagements
La Caf de d’Ardèche hébergeant un Service National d’Appui à la Production, les agents sont fortement sensibilisés à la notion d’entraide entre organismes.
En 2022 , une aide régionale a été apportée à plusieurs Caf de la région AURA, à savoir les Caf du Cantal, de la Haute-Savoie , de l’Isère, du Rhône sur une période de 2 à 6 semaines, représentant le traitement de :
- 4 700 dossiers et 6 000 pièces
Interview de Pauline GAUTHIER technicien administratif polyvalent
Défis CPOG
(Contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion)
Conserver durablement sa participation au sein de la PFS AURA et atteindre le seuil demandé de 15 positions avant fin 2020 : La Caf de l’Ardèche a relevé le défi puisque qu’elle héberge un plateau pérenne de 17 positions.
Poursuivre les actions engagées et la participation de la Caf de l’Ardèche à des activités nationales de production.
Renforcer le positionnement de la Caf dans le cadre de coopérations entre organismes de la région AURA : la Caf de l’Ardèche a participé à plusieurs actions d’entraides régionales ou nationales en matière de production, dès que cela lui était possible, soit par l’affectation des agents aux Caf en difficultés, soit en renonçant au Service Régional d’Appui à la Production dont elle pourrait être bénéficiaire.