Caf de l'Ardèche

Rapport d'activité 2021
de la Caf de l'Ardèche

La Caf de l’Ardèche une organisation pour un service public efficient

Service National d’Appui à la Production (SNAP) et Plate-Forme de Service téléphonique (PFS)
Accueil 9 Service Natio­nal d’Appui à la Produc­tion (SNAP) et Plate-Forme de Service télé­pho­nique (PFS)

La Mission

Le Service National d’Appui à la Production

Depuis 2009 la CAF de l’Ardèche héberge un Service Natio­nal d’Appui à la Produc­tion (SNAP). Initia­le­ment consti­tué de 5 personnes, ce service a été porté à 10 agents au cours de l’année 2015.

Ainsi, quoti­dien­ne­ment des personnes travaillent pour un autre orga­nisme que la Caf de l’Ardèche.  Mensuel­le­ment un plan­ning natio­nal est élaboré par la CNAF afin d’aider les orga­nismes en diffi­culté chro­nique ou passa­gère.
Au cours de l’année 2021 la Caf de l’Ardèche est inter­ve­nue auprès de 5 Caf à savoir celles de Paris, Le Nord, Seine et Marne, Mayenne et Essonne. Au total sur l’année, près de 147 700 pièces et 61 020 dossiers ont été trai­tés pour ces 5 organismes.

La plateforme de service téléphonique

En 2019, la CNAF a décidé la mise en place de la Plate-Forme de Service télé­pho­nique (PFS) dans le cadre de la ré-inter­na­li­sa­tion de cette acti­vité au sein de la Branche Famille. La Caf de l’Ardèche s’est posi­tion­née pour accueillir un plateau physique de 15 posi­tions sous la respon­sa­bi­lité d’un manager.

En 2021 la PFS AURA a connu de nombreux chan­ge­ments liés non seule­ment au contexte légis­la­tif, mais aussi sani­taire et à la réor­ga­ni­sa­tion interne de la PFS.

En effet, dans le cadre de la réforme loge­ment la PFS AURA a été dotée par la CNAF de postes complé­men­taires en CDD. Ces dota­tions repré­sentent pour les services de la Caf une charge de travail impor­tante afin d’assurer le recru­te­ment, la forma­tion, l’accompagnement de ces équipes. Au total près de 32 personnes ont été recru­tées au cours de l’année.

Depuis le 01/07/2020 les appels des Caf du Puy de Dôme et de l’Allier sont pris en charge par la PFS. Paral­lè­le­ment, le site de la Haute-Loire a rejoint la PFS en trans­for­mant son plateau de Service natio­nal d’appui en un plateau physique qui assure la réponse télé­pho­nique pour la PFS AURA.

Aujourd’hui la PFS AURA dispose de près de 100 Conseillers de Service à l’Usager dont 15 en Ardèche, qui assurent la réponse pour 10 Caf de la région Auvergne Rhône-Alpes.

Les chiffres/résultats de l’année 2021

32

Personnes formées à la PFS

  • Taux de décro­ché de la PFS AURA 79.59% 79.59%

Infé­rieur à l’objectif natio­nal de 89 %

1 120

Heures de formation

et près de

520

Heures supplémentaires d’accompagnement

147 700 

Pièces traitées au SNAP

61 020

Dossiers traités au SNAP

Zoom

Les agents de la PFS en télétravail

A la suite du 1er confi­ne­ment en 2020, la Caf de l’Ardèche a opté, dès que la solu­tion tech­nique a été vali­dée, pour une gestion du plateau PFS en télé­tra­vail. Cette orga­ni­sa­tion a permis au cours de l’année 2021 de ne jamais inter­rompre ou dégra­der l’activité. Cette année 2021 aura été marquée par la stabi­li­sa­tion des équipes et la struc­tu­ra­tion de l’organisation ,avec la mise en place d’ateliers d’optimisation au sujet de l’intégration des nouveaux agents afin de garan­tir une bonne cohé­sion d’équipe. Un second atelier a été mené avec les équipes sur la théma­tique du bien travailler ensemble dans un contexte géné­ra­lisé de télétravail.

L’entraide au coeur de nos engagements

La Caf de d’Ardèche héber­geant un Service Natio­nal d’Appui à la Produc­tion, les agents sont forte­ment sensi­bi­li­sés à la notion d’entraide entre orga­nismes. Au cours de la crise Covid, des actions d’entraide soit régio­nale soit natio­nale ont été propo­sées et les agents de la Caf de l’Ardèche ont répondu favorablement.

Dans le même temps, une aide régio­nale était appor­tée à la Caf de la Haute-Savoie  sur une période de 2 à 4 semaines, repré­sen­tant le trai­te­ment de :

  • 1  400 dossiers et  3 000 pièces 

Défis CPOG

(Contrat pluri­an­nuel d’objectifs et de gestion)

Conser­ver dura­ble­ment sa parti­ci­pa­tion au sein de la PFS AURA et atteindre le seuil demandé de 15 posi­tions avant fin 2020 : La Caf de l’Ardèche a relevé le défi puisque qu’elle héberge un plateau pérenne de la PFS AURA et dispose de 15 posi­tions poten­tielles quotidiennes.

Pour­suivre les actions enga­gées et la parti­ci­pa­tion de la Caf de l’Ardèche à des acti­vi­tés natio­nales de production .

Renfor­cer le posi­tion­ne­ment de la Caf dans le cadre de coopé­ra­tions entre orga­nismes de la région AURA :  la Caf de l’Ardèche a parti­cipé à plusieurs actions d’entraides régio­nales en matière de produc­tion, dès que cela lui était possible,  soit par l’affectation des agents aux Caf en diffi­cul­tés, soit en renon­çant au Service Régio­nal d’Appui à la Produc­tion dont elle pour­rait être béné­fi­ciaire.
De même, au cours de l’année 2021, la Caf de l’Ardèche a accueilli 9 agents de la Caf de l’Ain dans des modules de forma­tion à distance.