La Mission
Le Service National d’Appui à la Production
Depuis 2009 la CAF de l’Ardèche héberge un Service National d’Appui à la Production (SNAP). Initialement constitué de 5 personnes, ce service a été porté à 10 agents au cours de l’année 2015.
Ainsi, quotidiennement des personnes travaillent pour un autre organisme que la Caf de l’Ardèche. Mensuellement un planning national est élaboré par la CNAF afin d’aider les organismes en difficulté chronique ou passagère.
Au cours de l’année 2020 la Caf de l’Ardèche est intervenue auprès de 2 Caf à savoir celle de Paris et celle du Nord. Au total sur l’année, près de 140 000 pièces et 57 500 dossiers ont été traités pour ces 2 organismes.
La plateforme de service téléphonique
En 2019, la CNAF a décidé la mise en place de Plate-Forme de Service téléphonique (PFS) dans le cadre de la ré-internalisation de cette activité au sein de la Branche Famille. La Caf de l’Ardèche s’est positionnée pour accueillir un plateau physique de 15 positions sous la responsabilité d’un manager.
En 2020 la PFS AURA a connu de nombreux changements liés non seulement au contexte législatif, mais aussi sanitaire et à la réorganisation interne de la PFS.
En effet, dans le cadre de la réforme logement la PFS AURA a été dotée par la CNAF de postes complémentaires en CDD. Ces dotations représentent pour les services de la Caf une charge de travail importante afin d’assurer le recrutement, la formation, l’accompagnement de ces équipes. Au total près de 24 personnes ont été recrutées au cours de l’année.
Depuis le 01/07/2020 les appels des Caf du Puy de Dôme et de l’Allier sont pris en charge par la PFS. Parallèlement, le site de la Haute-Loire a rejoint la PFS en transformant son plateau de Service national d’appui en un plateau physique qui assure la réponse téléphonique pour la PFS AURA.
Aujourd’hui la PFS AURA dispose de près de 100 Conseillers de Service à l’Usager dont 15 en Ardèche, qui assurent la réponse pour 10 Caf de la région Auvergne Rhône-Alpes.
Les chiffres/résultats de l’année 2020
24
Personnes formées à la PFS
- Taux de décroché de la PFS AURA 89.03%
Supérieur à l’objectif national de 87,5%
850
Heures de formation
et près de
400
Heures supplémentaires d’accompagnement
Actions Covid-19
Les agents de la PFS en télétravail
A la suite du 1er confinement et afin de garantir la sécurité sanitaire des Conseillers Services à l’Usager, la Caf de l’Ardèche a opté, dès que la solution technique a été validée, pour une gestion du plateau PFS en télétravail. Cette solution n’avait jamais été testée. Toutefois grâce à la mobilisation des équipes informatiques, l’investissement des équipes CSU et des managers en l’espace de 8 jours, les 21 agents de la PFS ont pu travailler en distanciel. Cette organisation s’est mise en œuvre sans jamais interrompre ou dégrader l’activité. Fort de cette expérience, le télétravail perdure désormais au sein de la PFS AURA .
L’entraide au cœur de nos engagements
La Caf de d’Ardèche hébergeant un Service National d’Appui à la Production, les agents sont fortement sensibilisés à la notion d’entraide entre organismes. Au cours de la crise Covid, des actions d’entraide soit régionale soit nationale ont été proposées et les agents de la Caf de l’Ardèche ont répondu favorablement.
En plus de l’aide conventionnelle à la Caf de Paris dans le cadre du SNAP, la Caf de l’Ardèche a augmenté le nombre de personnes affectées quotidiennement, et réalisé des heures supplémentaires les samedis pour le compte de cet organisme. Au total, l’aide apportée en sus à la Caf 75 représente 1 550 dossiers et 3 550 pièces.
Dans le même temps, une aide régionale était apportée aux Caf de l’Isère, de Haute-Savoie et de l’Ain sur une période de 2 à 4 semaines, représentant le traitement de :
- 3 000 dossiers et 7 200 pièces pour la Caf de l’Isère
- 1 100 dossiers et 1 400 pièces pour la Caf de Haute -Savoie.
- 480 dossiers et 850 pièces pour la Caf de l’Ain.
Défis CPOG
(Contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion)
Conserver durablement sa participation au sein de la PFS AURA et atteindre le seuil demandé de 15 positions avant fin 2020 : La Caf de l’Ardèche a relevé le défi puisque qu’elle héberge un plateau pérenne de la PFS AURA et dispose de 15 positions potentielles quotidiennes.
Poursuivre les actions engagées et la participation de la Caf de l’Ardèche à des activités nationales de production : au cours de l’année 2020 la Caf de l’Ardèche a maintenu, malgré la crise, les activités du SNAP et a même répondu aux demandes d’entraides nationales ou régionale.
Renforcer le positionnement de la Caf dans le cadre de coopérations entre organismes de la région AURA : la Caf de l’Ardèche a participé à plusieurs actions d’entraides régionales en matière de production, dès que cela lui était possible, soit par l’affectation des agents aux Caf en difficultés, soit en renonçant au Service Régional d’Appui à la Production dont elle pourrait être bénéficiaire.