Le Pôle Allo­ca­taires a comme mission de garan­tir la qualité de l’accueil du public, d’accompagner les allo­ca­taires dans l’appropriation des démarches en ligne et de répondre à la diver­sité des demandes depuis la simple infor­ma­tion à celles d’une demande complexe ou d’une récla­ma­tion.
Les conseillers de service à l’usager (CSU), les gestion­naires conseil à l’allocataire (GCA) et la média­trice parti­cipent ainsi acti­ve­ment à l’évolution de la rela­tion de service.

L’accueil physique

Les agents en contact avec le public doivent prendre en compte les attentes diverses des usagers, assu­rer l’accessibilité, la réac­ti­vité et la person­na­li­sa­tion de la réponse appor­tée. La réac­ti­vité et l’accessibilité sont assu­rées par des enga­ge­ments de service ambi­tieux et par la mise à dispo­si­tion d’un large panel de canaux de contact (cour­riel, visite, télé­phone etc..).

Les accueils physiques de la CAF de l’Ardèche proposent une offre sous deux angles :

• Un accom­pa­gne­ment numé­rique des allo­ca­taires sur les démarches en ligne et une réponse de 1er niveau.
• Une prise en charge person­na­li­sée des situa­tions complexes dans le cadre de rendez-vous (admi­nis­tra­tifs ou avec un travailleur social). Ces rendez-vous peuvent désor­mais être réali­sés en présen­tiel dans les sites de la Caf ou les perma­nences ou sous forme de rendez-vous télé­pho­niques. L’allocataire prend rendez-vous sur le Caf.fr et à l’heure fixée, un gestion­naire conseil le rappelle et répond à ses ques­tions sans qu’il ait besoin de se dépla­cer dans un lieu d’accueil Caf. Les rendez-vous contri­buent à cette person­na­li­sa­tion, avec une étude globale et appro­fon­die du dossier de l’allocataire par le GCA.

Pour garan­tir une acces­si­bi­lité sur le terri­toire, et permettre à l’allocataire de dispo­ser d’un entre­tien person­na­lisé en présen­tiel, des perma­nences sont toujours propo­sées sur les sites de Tour­non, Privas, Le Teil, La Voulte et Guil­he­rand Granges en complé­ment des espaces multi-services qui y sont propo­sés. Cette orga­ni­sa­tion parti­cipe à l’inclusion numé­rique des publics en adap­tant la prise en charge au degré d’autonomie des allo­ca­taires. Des conseillers services à l’usager ou des accom­pa­gna­teurs numé­riques peuvent inter­ve­nir sur ces sites. Ils apportent une réponse de premier niveau aux usagers et les aident dans l’utilisation des services en ligne (réali­sa­tion de simu­la­tions de droits, d’une télé­pro­cé­dure, de consul­ta­tion de leur compte…).
L’objectif est d’accompagner l’usager en vue de le rendre auto­nome dans ses démarches et d’assurer une réponse rapide, juste et personnalisée.

En 2020, compte tenu du contexte très parti­cu­lier lié à la crise Covid (ferme­ture des accueils, distri­bu­tion aléa­toire des cour­riers, restric­tion des possi­bi­li­tés de dépla­ce­ment…) les allo­ca­taires ont privi­lé­gié les contacts déma­té­ria­li­sés et télé­pho­niques aux contacts physiques. De même dans leurs démarches admi­nis­tra­tives ils ont privi­lé­gié l’administration élec­tro­nique et les télé­pro­cé­dures : 66,83 % des infor­ma­tions entrantes l’ont été par voie déma­té­ria­li­sée, soit une progres­sion de 8 points par rapport à l’année précédente.

Pilo­tée par la Caf de la Haute Savoie, la Plate­forme de service télé­pho­nique assure la réponse télé­pho­nique de premier niveau aux allo­ca­taires de 10 Caf de la région Auvergne Rhône Alpes. Un flux unique est pris en charge de façon indif­fé­ren­ciée sur les plateaux des Caf de Haute-Savoie, Loire, Ardèche et désor­mais de la Haute-Loire.
Au cours de l’année 2020 la Plate­forme de Service Auvergne Rhône- Alpes (PFS AURA) a été élar­gie et a inté­gré au sein du plateau la réponse aux allo­ca­taires des Caf de l’Allier et du Puy de Dôme.
Cet élar­gis­se­ment a néces­sité le renfor­ce­ment du nombre de posi­tions de réponse télé­pho­nique, et l’accompagnement à la profes­sion­na­li­sa­tion des agents.
Le plateau de la Caf de l’Ardèche est passé à 15 positions.
Cette orga­ni­sa­tion vise à amélio­rer la qualité de service, l’harmonisation des pratiques au sein d’une même région et l’efficience dans un contexte d’augmentation des flux d’accueil téléphonique.