La Mission
Le Pôle Allocataires a comme mission de garantir la qualité de l’accueil du public, d’accompagner les allocataires dans l’appropriation des démarches en ligne et de répondre à la diversité des demandes depuis la simple information à celles d’une demande complexe ou d’une réclamation.
Les conseillers de service à l’usager (CSU), les gestionnaires conseil à l’allocataire (GCA) et la médiatrice participent ainsi activement à l’évolution de la relation de service.
L’accueil physique
Les agents en contact avec le public doivent prendre en compte les attentes diverses des usagers, assurer l’accessibilité, la réactivité et la personnalisation de la réponse apportée. La réactivité et l’accessibilité sont assurées par des engagements de service ambitieux et par la mise à disposition d’un large panel de canaux de contact (courriel, visite, téléphone etc..).
Les accueils physiques de la CAF de l’Ardèche proposent une offre sous deux angles :
- Un accompagnement numérique des allocataires sur les démarches en ligne et une réponse de 1er niveau.
- Une prise en charge personnalisée des situations complexes dans le cadre de rendez-vous (administratifs ou avec un travailleur social). Ces rendez-vous peuvent désormais être réalisés en présentiel dans les sites de la Caf ou les permanences ou sous forme de rendez-vous téléphoniques. L’allocataire prend rendez-vous sur le Caf.fr et à l’heure fixée, un gestionnaire conseil le rappelle et répond à ses questions sans qu’il ait besoin de se déplacer dans un lieu d’accueil Caf. Les rendez-vous contribuent à cette personnalisation, avec une étude globale et approfondie du dossier de l’allocataire par le GCA.
Pour garantir une accessibilité sur le territoire, et permettre à l’allocataire de disposer d’un entretien personnalisé en présentiel, des permanences sont toujours proposées sur les sites de Tournon, Privas, Le Teil, La Voulte et Guilherand Granges en complément des espaces multi-services qui y sont proposés. Cette organisation participe à l’inclusion numérique des publics en adaptant la prise en charge au degré d’autonomie des allocataires. Des conseillers services à l’usager ou des accompagnateurs numériques peuvent intervenir sur ces sites. Ils apportent une réponse de premier niveau aux usagers et les aident dans l’utilisation des services en ligne (réalisation de simulations de droits, d’une téléprocédure, de consultation de leur compte…).
L’objectif est d’accompagner l’usager en vue de le rendre autonome dans ses démarches et d’assurer une réponse rapide, juste et personnalisée.
En 2020, compte tenu du contexte très particulier lié à la crise Covid (fermeture des accueils, distribution aléatoire des courriers, restriction des possibilités de déplacement…) les allocataires ont privilégié les contacts dématérialisés et téléphoniques aux contacts physiques. De même dans leurs démarches administratives ils ont privilégié l’administration électronique et les téléprocédures : 66,83 % des informations entrantes l’ont été par voie dématérialisée, soit une progression de 8 points par rapport à l’année précédente.
La Plateforme de Service Aura
Pilotée par la Caf de la Haute Savoie, la Plateforme de service téléphonique assure la réponse téléphonique de premier niveau aux allocataires de 10 Caf de la région Auvergne Rhône Alpes. Un flux unique est pris en charge de façon indifférenciée sur les plateaux des Caf de Haute-Savoie, Loire, Ardèche et désormais de la Haute-Loire.
Au cours de l’année 2020 la Plateforme de Service Auvergne Rhône- Alpes (PFS AURA) a été élargie et a intégré au sein du plateau la réponse aux allocataires des Caf de l’Allier et du Puy de Dôme.
Cet élargissement a nécessité le renforcement du nombre de positions de réponse téléphonique, et l’accompagnement à la professionnalisation des agents.
Le plateau de la Caf de l’Ardèche est passé à 15 positions.
Cette organisation vise à améliorer la qualité de service, l’harmonisation des pratiques au sein d’une même région et l’efficience dans un contexte d’augmentation des flux d’accueil téléphonique.
La prévention des indus
Au cours de l’année 2020, la Caf de l’Ardèche a développé un programme de prévention des indus. La loi ESSOC (un Etat au Service d’une Société de Confiance) du 10 Août 2018 prévoit la prise en compte d’un droit à l’erreur et un droit au contrôle des administrés. A cet égard, la Caf a déployé des actions d’informations auprès de ses salariés et des allocataires. Des campagnes d’information ont été réalisées auprès d’un public cible au cours du second semestre. L’objectif est d’informer l’allocataire de certaines dispositions de la législation et lui rappeler ses obligations déclaratives afin de lui verser le juste droit.

La médiation administrative
Les demandes de médiation et les réclamations nécessitant une étude approfondie de la situation de l’allocataire sont examinées par la médiatrice de la Caf. La médiation intervient en dernier ressort et assure un rôle d’intermédiaire. Elle facilite la fluidification des circuits internes et externes.
Les réclamations peuvent refléter l’insatisfaction d’un allocataire quant à la qualité du service perçu.
Des campagnes d’information ciblées
En plus de l’information diffusée sur le Caf.fr, la Caf s’adresse régulièrement à ses allocataires par mail ou sms : campagne prévention des indus, information sur le changement du n° de téléphone, rappel de déclaration de ressources trimestrielles, information aux allocataires avec un contrôle en cours du maintien de leurs droits pendant la période Covid…
Le magazine Vies de famille, rédigé par la Cnaf, est disponible sur le Caf.fr en format dématérialisé, mais des exemplaires papier sont également mis à disposition à près de 46 partenaires du département (mairies, centres sociaux, CCAS, MSAP…).

Les chiffres/résultats de l’année 2020

40 027
Accueil physique
40 027 allocataires ont été reçus soit une baisse de 41,9 % par rapport à 2019, cette baisse significative est la conséquence de la crise Covid car une partie des accueils physiques sièges et permanences ont été fermés au cours des 2 confinements.

8 930
Réclamations traitées
Soit 6,5 % de plus qu’en 2019
- Délai de traitement des réclamations 96%
répondues en – de 10 jours

74
Dossiers de Médiation
- Augmentation par rapport à 2019 51%
- Décisions maintenues par la Caf 65.7%
- Issus d’une incompréhension d’une décision CAF 43.3%
- Consécutifs à la non-compréhension d’un trop perçu 30%
- A l’origine du Défenseur des droits 15%
- A l’origine des allocataires 23.9%
- Relatifs au RSA 31.3%
- Relatifs à une aide au logement 26.9%

%
Taux d'appels traités

1 181
Nb de rendez-vous des droits

3
Campagnes d’information
ont été menées auprès des allocataires ayant des enfants apprentis, salariés ou au chômage indemnisé. L’objectif était d’informer ces familles du seuil de revenu des enfants au-dessus duquel ils ne peuvent plus être considérés à charge au sens des prestations familiales et le cas échéant de procéder à la régularisation de leur dossier.
598
Allocataires contactés et informés

Téléprocédures
- Taux d’utilisation de la téléprocédure PAJE 78.08%
- Taux d’utilisation de la téléprocédure AL 65.69%
- Taux d’utilisation de la téléprocédure RSA 68.83%
- Taux d’utilisation de la téléprocédure PPA 91.37%
- Taux d’augmentation des courriels allocataires 4.35%
Zoom
La prévention des indus
En lien avec la loi ESSOC la Caf de l’Ardèche a mené au cours de l’année 2020 une action visant à mieux informer les allocataires pour lesquels un trop perçu est détecté. Désormais les gestionnaires conseils qui, à l’occasion du traitement d’un dossier, génèrent une notification de trop perçu supérieur ou égal à 1500 €, doivent systématiquement enrichir une notification la plus précise possible afin d’apporter une explication claire et précise à l’allocataire sur les raisons qui ont généré ce redressement. Ils doivent également, dans la mesure du possible, contacter l’allocataire afin de l’informer oralement du courrier ou mail qui leur est adressé, leur expliquer les raisons du trop perçu et les recours possibles.

Les objectifs de cette démarche sont d’apporter des éléments de compréhension à l’allocataire sur les raisons qui ont déclenché le trop perçu. Cette démarche a aussi une visée pédagogique, afin d’éviter une réitération de l’erreur.
L’enrichissement de la notification permet également aux conseillers à l’usager d’apporter une réponse appropriée en cas de contact direct (téléphone ou sur site) en disposant des explications précises sur la situation de l’allocataire.
Actions Covid-19
Campagne d’appels sortants

Conformément aux dispositions publiques liées à la crise sanitaire, l’ensemble des accueils physiques de la Caf a été fermé du 16/03/2020 au 12/06/2020. Pour autant, un accompagnement particulier a été proposé aux allocataires dépendants administrativement de l’organisme qui fréquentaient régulièrement les espaces d’accueil avant la crise afin de rencontrer un CSU, un GCA ou un accompagnateur numérique pour réaliser leurs démarches administratives. A compter de mai 2020, la Caf de l’Ardèche a mis en place des campagnes d’appels sortants ciblés auprès :
- Des allocataires venant fréquemment dans les accueils physiques
- Des allocataires dont les ressources sont quasi exclusivement des prestations Caf
- Des allocataires monoparentaux avec charge d’enfant(s)
L’objectif était d’une part de les rassurer sur la continuité de leurs droits, de déterminer si des besoins particuliers avait été générés par la crise et éventuellement de mettre à jour leur dossier voire de leur proposer un rendez-vous en présentiel.
Au total 2 500 allocataires ont été contactés entre mai et juillet 2020.
Cette démarche fortement appréciée par les allocataires a été une source de satisfaction pour les agents qui ont réalisé ces appels sortants.
Défis CPOG
(Contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion)
– Consolider la performance et la qualité de la réponse téléphonique et mail : que ce soit en termes d’amplitude horaires d’ouverture, de taux de décroché mais également en termes de délais pour accéder à un rendez-vous physique ou téléphonique, la Caf a tenu ses engagements.
– Déployer un plan d’action visant à promouvoir les téléservices : le contexte sanitaire a permis le déploiement des outils collaboratifs auprès des agents de l’organisme, mais aussi des allocataires. Ils ont désormais la possibilité de transmettre un document via le Caf.fr sans qu’un appel de pièce soit généré par le Caf (transmettreundocument.caf07@info-caf.fr).
– Être attentif à la qualité des écrits locaux et intégrer les évolutions liées à la loi sur la relation de confiance (droit à l’erreur…) : au cours de l’année 2020, la Caf de l’Ardèche a réalisé un travail important concernant les écrits locaux afin de les rendre plus compréhensibles auprès des allocataires au travers de la formation « projet Voltaire » suivie par tous les salariés. Mais aussi par un travail d’enrichissement et d’explication des notifications de trop perçu.