La Mission
Le Pôle Allocataires a comme mission de garantir la qualité de l’accueil du public, d’accompagner les allocataires dans l’appropriation des démarches en ligne et de répondre à la diversité des demandes depuis la simple information à celles d’une demande complexe ou d’une réclamation.
Les conseillers de service à l’usager (CSU), les gestionnaires conseil à l’allocataire (GCA) et la médiatrice participent ainsi activement à l’évolution de la relation de service.
L’accueil physique
Les agents en contact avec le public doivent prendre en compte les attentes diverses des usagers, assurer l’accessibilité, la réactivité et la personnalisation de la réponse apportée. La réactivité et l’accessibilité sont assurées par des engagements de service ambitieux et par la mise à disposition d’un large panel de canaux de contact (courriel, visite, téléphone etc..).
Les accueils physiques de la Caf de l’Ardèche proposent une offre sous deux angles :
- Un accompagnement numérique des allocataires sur les démarches en ligne et une réponse de 1er niveau.
- Une prise en charge personnalisée des situations complexes dans le cadre de rendez-vous (administratifs ou avec un travailleur social). Ces rendez-vous peuvent être réalisés en présentiel dans les sites de la Caf ou les permanences ou sous forme de rendez-vous téléphoniques. L’allocataire prend rendez-vous sur le Caf.fr et à l’heure fixée, un gestionnaire conseil le rappelle et répond à ses questions sans qu’il ait besoin de se déplacer dans un lieu d’accueil Caf. Les rendez-vous contribuent à cette personnalisation, avec une étude globale et approfondie du dossier de l’allocataire par le GCA.
Pour garantir une accessibilité sur le territoire, et permettre à l’allocataire de disposer d’un entretien personnalisé en présentiel, des permanences sont proposées sur les sites de Tournon, Privas, Le Teil, La Voulte, Vallon Pont d’Arc, Bourg-Saint-Andéol et Guilherand Granges en complément des espaces multi-services qui y sont proposés. Cette organisation participe à l’inclusion numérique des publics en adaptant la prise en charge au degré d’autonomie des allocataires. Des conseillers services à l’usager ou des accompagnateurs numériques peuvent intervenir sur ces sites. Ils apportent une réponse de premier niveau aux usagers et les aident dans l’utilisation des services en ligne (réalisation de simulations de droits, d’une téléprocédure, de consultation de leur compte…).
L’objectif est d’accompagner l’usager en vue de le rendre autonome dans ses démarches et d’assurer une réponse rapide, juste et personnalisée.
Désormais les allocataires privilégient majoritairement les contacts dématérialisés et téléphoniques aux contacts physiques. De même dans leurs démarches administratives ils ont privilégié l’administration électronique et les téléprocédures : 71,65 % des informations entrantes l’ont été par voie dématérialisée, soit une progression de 5 points par rapport à l’année précédente.
La Plateforme de Service Aura
Pilotée par la Caf de la Haute Savoie, la Plateforme de service téléphonique assure la réponse téléphonique de premier niveau aux allocataires de 10 Caf de la région Auvergne Rhône Alpes. Un flux unique est pris en charge de façon indifférenciée sur les plateaux des Caf de Haute-Savoie, Loire, Ardèche et de la Haute-Loire.
Au cours de l’année 2020 la Plateforme de Service Auvergne Rhône- Alpes (PFS AURA) a été élargie et a intégré au sein du plateau la réponse aux allocataires des Caf de l’Allier et du Puy de Dôme.
Cet élargissement a nécessité le renforcement du nombre de positions de réponse téléphonique, et l’accompagnement à la professionnalisation des agents.
Le plateau de la Caf de l’Ardèche est passé à 15 positions.
Cette organisation vise à améliorer la qualité de service, l’harmonisation des pratiques au sein d’une même région et l’efficience dans un contexte d’augmentation des flux d’accueil téléphonique.
La prévention des indus
Depuis plusieurs années, la Caf de l’Ardèche a développé un programme de prévention des indus. La loi ESSOC (un Etat au Service d’une Société de Confiance) du 10 Août 2018 prévoit la prise en compte d’un droit à l’erreur et un droit au contrôle des administrés. A cet égard, la Caf a déployé des actions d’informations auprès de ses salariés et des allocataires. Des campagnes d’information ont été réalisées auprès d’un public cible au cours du second semestre. L’objectif est d’informer l’allocataire de certaines dispositions de la législation et lui rappeler ses obligations déclaratives afin de lui verser le juste droit.

La médiation administrative
Les demandes de médiation et les réclamations nécessitant une étude approfondie de la situation de l’allocataire sont examinées par la médiatrice de la Caf. La médiation intervient en dernier ressort et assure un rôle d’intermédiaire. Elle facilite la fluidification des circuits internes et externes.
Les réclamations peuvent refléter l’insatisfaction d’un allocataire quant à la qualité du service perçu.
Des campagnes d’information ciblées
En plus de l’information diffusée sur le Caf.fr, la Caf s’adresse régulièrement à ses allocataires par mail ou sms : campagnes de prévention des indus (Déclarer les revenus de vos enfants, Votre enfant entre dans la vie active en tant que salarié, en apprentissage), campagne des Webinaires Maternité Cpam/Caf, information sur les pensions alimentaires et l’intermédiation financière.
Le magazine Vies de famille, rédigé par la Cnaf, est disponible sur le Caf.fr en format dématérialisé, mais des exemplaires papier sont également mis à disposition à près de 45 partenaires du département (mairies, centres sociaux, CCAS, MSAP…).

Les chiffres/résultats de l’année 2021

79 141
Accueil physique
Les modalités d’accueil physique sont multiples au sein de la Caf de l’Ardèche.
L’allocataire est accueilli au téléphone sur la Plate Forme de Service Auvergne Rhône Alpes par des conseillers de Service à l’Usager, dans les Espaces Multi-Services, afin d’avoir une réponse rapide ou être accompagné dans ses démarches dématérialisées. Il peut être reçu par un gestionnaire conseil au cours d’un rendez-vous personnalisé. Il peut aussi être appelé par téléphone au cours d’un rendez-vous personnalisé par un gestionnaire conseil afin de réaliser une étude globale de son dossier.

8 106
Réclamations traitées
Soit 9,2% de moins qu’en 2020
- Délai de traitement des réclamations 90,5%
répondues en – de 10 jours

86
Dossiers de Médiation
- Augmentation par rapport à 2020 16,21%
- Décisions maintenues par la Caf 51,3%
- Consécutifs à la non-compréhension d’un trop perçu 33,8%
- Issus d’une incompréhension d’une décision CAF 28,8%
- A l’origine du Défenseur des droits 21,3%
- A l’origine des allocataires 6,3%
- Relatifs au RSA 17,5%
- Relatifs à une aide au logement 52,6%

%
Taux d'appels traités

2 417
Nb de rendez-vous des droits
Soit une augmentation de +104,65%. Ces rendez-vous sont organisés par des travailleurs sociaux ou des gestionnaires conseils allocataires lors de l’instruction de certaines prestations ou certains évènements de vie qui viennent déstabiliser l’équilibre familial et budgétaire.

3
Campagnes d’information
ont été menées auprès des allocataires ayant des enfants apprentis, salariés ou au chômage indemnisé. L’objectif était d’informer ces familles du seuil de revenu des enfants au-dessus duquel ils ne peuvent plus être considérés à charge au sens des prestations familiales et le cas échéant de procéder à la régularisation de leur dossier.
272
Allocataires contactés et informés

Téléprocédures
- Taux d’utilisation de la téléprocédure PAJE 89,26%
- Taux d’utilisation de la téléprocédure AL 60,33%
- Taux d’utilisation de la téléprocédure RSA 55,19%
- Taux d’utilisation de la téléprocédure PPA 90,63%
Zoom
La prévention des indus
Issue des dispositions de la loi ESSOC (Etat au service d’une société de confiance), la Caf de l’Ardèche mène une action visant à mieux informer les allocataires pour lesquels un trop perçu est détecté. Désormais les gestionnaires conseils qui, à l’occasion du traitement d’un dossier, génèrent une notification de trop perçu supérieur ou égal à 1500 €, doivent systématiquement enrichir une notification la plus précise possible afin d’apporter une explication claire et précise à l’allocataire sur les raisons qui ont généré ce redressement. Ils doivent également, dans la mesure du possible, contacter l’allocataire afin de l’informer oralement du courrier ou mail qui leur est adressé, leur expliquer les raisons du trop perçu et les recours possibles.
Les objectifs de cette démarche sont d’apporter des éléments de compréhension à l’allocataire sur les raisons qui ont déclenché le trop perçu. Cette démarche a aussi une visée pédagogique, afin d’éviter une réitération de l’erreur.
L’enrichissement de la notification permet également aux conseillers à l’usager d’apporter une réponse appropriée en cas de contact direct (téléphone ou sur site) en disposant des explications précises sur la situation de l’allocataire.

Défis CPOG
(Contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion)
– Consolider la performance et la qualité de la réponse téléphonique et mail : que ce soit en termes d’amplitude horaires d’ouverture, de taux de décroché mais également en termes de délais pour accéder à un rendez-vous physique ou téléphonique, la Caf a tenu ses engagements.
– Déployer un plan d’action visant à promouvoir les téléservices : le contexte sanitaire a permis le déploiement des outils collaboratifs auprès des agents de l’organisme, mais aussi des allocataires. Ils ont désormais la possibilité de transmettre un document via le Caf.fr sans qu’un appel de pièce soit généré par le Caf (transmettreundocument.caf07@info-caf.fr).
– Être attentif à la qualité des écrits locaux et intégrer les évolutions liées à la loi sur la relation de confiance (droit à l’erreur…) : la Caf de l’Ardèche a réalisé un travail important concernant les écrits locaux afin de les rendre plus compréhensibles auprès des allocataires notamment avec la la formation « projet Voltaire » suivie par tous les salariés mais aussi par un travail d’enrichissement et d’explication des notifications de trop perçu.