Caf de l'Ardèche

Rapport d'activité 2020
de la Caf de l'Ardèche

La Caf de l’Ardèche garante de la qualité et de l’accès aux droits

Agir pour le développement des services aux allocataires et faciliter l’accès aux droits
Accueil 9 Agir pour le déve­lop­pe­ment des services aux allo­ca­taires et faci­li­ter l’accès aux droits

La Mission

Le Pôle Allo­ca­taires a comme mission de garan­tir la qualité de l’accueil du public, d’accompagner les allo­ca­taires dans l’appropriation des démarches en ligne et de répondre à la diver­sité des demandes depuis la simple infor­ma­tion à celles d’une demande complexe ou d’une récla­ma­tion.
Les conseillers de service à l’usager (CSU), les gestion­naires conseil à l’allocataire (GCA) et la média­trice parti­cipent ainsi acti­ve­ment à l’évolution de la rela­tion de service.

L’accueil physique

Les agents en contact avec le public doivent prendre en compte les attentes diverses des usagers, assu­rer l’accessibilité, la réac­ti­vité et la person­na­li­sa­tion de la réponse appor­tée. La réac­ti­vité et l’accessibilité sont assu­rées par des enga­ge­ments de service ambi­tieux et par la mise à dispo­si­tion d’un large panel de canaux de contact (cour­riel, visite, télé­phone etc..).

Les accueils physiques de la CAF de l’Ardèche proposent une offre sous deux angles :

  • Un accom­pa­gne­ment numé­rique des allo­ca­taires sur les démarches en ligne et une réponse de 1er niveau.
  • Une prise en charge person­na­li­sée des situa­tions complexes dans le cadre de rendez-vous (admi­nis­tra­tifs ou avec un travailleur social). Ces rendez-vous peuvent désor­mais être réali­sés en présen­tiel dans les sites de la Caf ou les perma­nences ou sous forme de rendez-vous télé­pho­niques. L’allocataire prend rendez-vous sur le Caf.fr et à l’heure fixée, un gestion­naire conseil le rappelle et répond à ses ques­tions sans qu’il ait besoin de se dépla­cer dans un lieu d’accueil Caf. Les rendez-vous contri­buent à cette person­na­li­sa­tion, avec une étude globale et appro­fon­die du dossier de l’allocataire par le GCA.

Pour garan­tir une acces­si­bi­lité sur le terri­toire, et permettre à l’allocataire de dispo­ser d’un entre­tien person­na­lisé en présen­tiel, des perma­nences sont toujours propo­sées sur les sites de Tour­non, Privas, Le Teil, La Voulte et Guil­he­rand Granges en complé­ment des espaces multi-services qui y sont propo­sés. Cette orga­ni­sa­tion parti­cipe à l’inclusion numé­rique des publics en adap­tant la prise en charge au degré d’autonomie des allo­ca­taires. Des conseillers services à l’usager ou des accom­pa­gna­teurs numé­riques peuvent inter­ve­nir sur ces sites. Ils apportent une réponse de premier niveau aux usagers et les aident dans l’utilisation des services en ligne (réali­sa­tion de simu­la­tions de droits, d’une télé­pro­cé­dure, de consul­ta­tion de leur compte…).
L’objectif est d’accompagner l’usager en vue de le rendre auto­nome dans ses démarches et d’assurer une réponse rapide, juste et personnalisée.

En 2020, compte tenu du contexte très parti­cu­lier lié à la crise Covid (ferme­ture des accueils, distri­bu­tion aléa­toire des cour­riers, restric­tion des possi­bi­li­tés de dépla­ce­ment…) les allo­ca­taires ont privi­lé­gié les contacts déma­té­ria­li­sés et télé­pho­niques aux contacts physiques. De même dans leurs démarches admi­nis­tra­tives ils ont privi­lé­gié l’administration élec­tro­nique et les télé­pro­cé­dures : 66,83 % des infor­ma­tions entrantes l’ont été par voie déma­té­ria­li­sée, soit une progres­sion de 8 points par rapport à l’année précédente.

La Plateforme de Service Aura

Pilo­tée par la Caf de la Haute Savoie, la Plate­forme de service télé­pho­nique assure la réponse télé­pho­nique de premier niveau aux allo­ca­taires de 10 Caf de la région Auvergne Rhône Alpes. Un flux unique est pris en charge de façon indif­fé­ren­ciée sur les plateaux des Caf de Haute-Savoie, Loire, Ardèche et désor­mais de la Haute-Loire.
Au cours de l’année 2020 la Plate­forme de Service Auvergne Rhône- Alpes (PFS AURA) a été élar­gie et a inté­gré au sein du plateau la réponse aux allo­ca­taires des Caf de l’Allier et du Puy de Dôme.
Cet élar­gis­se­ment a néces­sité le renfor­ce­ment du nombre de posi­tions de réponse télé­pho­nique, et l’accompagnement à la profes­sion­na­li­sa­tion des agents.
Le plateau de la Caf de l’Ardèche est passé à 15 positions.
Cette orga­ni­sa­tion vise à amélio­rer la qualité de service, l’harmonisation des pratiques au sein d’une même région et l’efficience dans un contexte d’augmentation des flux d’accueil téléphonique.

La prévention des indus

Au cours de l’année 2020, la Caf de l’Ardèche a déve­loppé un programme de préven­tion des indus. La loi ESSOC (un Etat au Service d’une Société de Confiance) du 10 Août 2018 prévoit la prise en compte d’un droit à l’erreur et un droit au contrôle des admi­nis­trés. A cet égard, la Caf a déployé des actions d’informations auprès de ses sala­riés et des allo­ca­taires. Des campagnes d’information ont été réali­sées auprès d’un public cible au cours du second semestre. L’objectif est d’informer l’allocataire de certaines dispo­si­tions de la légis­la­tion et lui rappe­ler ses obli­ga­tions décla­ra­tives afin de lui verser le juste droit.

La médiation administrative

Les demandes de média­tion et les récla­ma­tions néces­si­tant une étude appro­fon­die de la situa­tion de l’allocataire sont exami­nées par la média­trice de la Caf. La média­tion inter­vient en dernier ressort et assure un rôle d’intermédiaire. Elle faci­lite la flui­di­fi­ca­tion des circuits internes et externes.
Les récla­ma­tions peuvent reflé­ter l’insatisfaction d’un allo­ca­taire quant à la qualité du service perçu.

Des campagnes d’information ciblées

En plus de l’information diffu­sée sur le Caf.fr, la Caf s’adresse régu­liè­re­ment à ses allo­ca­taires par mail ou sms : campagne préven­tion des indus, infor­ma­tion sur le chan­ge­ment du n° de télé­phone, rappel de décla­ra­tion de ressources trimes­trielles, infor­ma­tion aux allo­ca­taires avec un contrôle en cours du main­tien de leurs droits pendant la période Covid…
Le maga­zine Vies de famille, rédigé par la Cnaf, est dispo­nible sur le Caf.fr en format déma­té­ria­lisé, mais des exem­plaires papier sont égale­ment mis à dispo­si­tion à près de 46 parte­naires du dépar­te­ment (mairies, centres sociaux, CCAS, MSAP…).

Les chiffres/résultats de l’année 2020

40 027

Accueil physique

40 027 allo­ca­taires ont été reçus soit une baisse de 41,9 % par rapport à 2019, cette baisse signi­fi­ca­tive est la consé­quence de la crise Covid car une partie des accueils physiques sièges et perma­nences ont été fermés au cours des 2 confinements.

8 930

Réclamations traitées

Soit 6,5 % de plus qu’en 2019

  • Délai de trai­te­ment des réclamations 96% 96%

répondues en – de 10 jours

74

Dossiers de Médiation

  • Augmen­ta­tion par rapport à 2019 51% 51%
  • Déci­sions main­te­nues par la Caf 65.7% 65.7%
  • Issus d’une incom­pré­hen­sion d’une déci­sion CAF 43.3% 43.3%
  • Consé­cu­tifs à la non-compré­hen­sion d’un trop perçu 30% 30%
  • A l’origine du Défen­seur des droits 15% 15%
  • A l’origine des allocataires 23.9% 23.9%
  • Rela­tifs au RSA 31.3% 31.3%
  • Rela­tifs à une aide au logement 26.9% 26.9%

%

Taux d'appels traités

1 181

Nb de rendez-vous des droits

3

Campagnes d’information

ont été menées auprès des allo­ca­taires ayant des enfants appren­tis, sala­riés ou au chômage indem­nisé. L’objectif était d’informer ces familles du seuil de revenu des enfants au-dessus duquel ils ne peuvent plus être consi­dé­rés à charge au sens des pres­ta­tions fami­liales et le cas échéant de procé­der à la régu­la­ri­sa­tion de leur dossier.

598

Allocataires contactés et informés

Téléprocédures

  • Taux d’utilisation de la télé­pro­cé­dure PAJE 78.08% 78.08%
  • Taux d’utilisation de la télé­pro­cé­dure AL 65.69% 65.69%
  • Taux d’utilisation de la télé­pro­cé­dure RSA 68.83% 68.83%
  • Taux d’utilisation de la télé­pro­cé­dure PPA 91.37% 91.37%
  • Taux d’augmentation des cour­riels allocataires 4.35% 4.35%

Zoom

La prévention des indus

En lien avec la loi ESSOC la Caf de l’Ardèche a mené au cours de l’année 2020 une action visant à mieux infor­mer les allo­ca­taires pour lesquels un trop perçu est détecté. Désor­mais les gestion­naires conseils qui, à l’occasion du trai­te­ment d’un dossier, génèrent une noti­fi­ca­tion de trop perçu supé­rieur ou égal à 1500 €, doivent systé­ma­ti­que­ment enri­chir une noti­fi­ca­tion la plus précise possible afin d’apporter une expli­ca­tion claire et précise à l’allocataire sur les raisons qui ont généré ce redres­se­ment. Ils doivent égale­ment, dans la mesure du possible, contac­ter l’allocataire afin de l’informer orale­ment du cour­rier ou mail qui leur est adressé, leur expli­quer les raisons du trop perçu et les recours possibles.

Les objec­tifs de cette démarche sont d’apporter des éléments de compré­hen­sion à l’allocataire sur les raisons qui ont déclen­ché le trop perçu. Cette démarche a aussi une visée péda­go­gique, afin d’éviter une réité­ra­tion de l’erreur.
L’enrichissement de la noti­fi­ca­tion permet égale­ment aux conseillers à l’usager d’apporter une réponse appro­priée en cas de contact direct (télé­phone ou sur site) en dispo­sant des expli­ca­tions précises sur la situa­tion de l’allocataire.

Actions Covid-19

Campagne d’appels sortants

Confor­mé­ment aux dispo­si­tions publiques liées à la crise sani­taire, l’ensemble des accueils physiques de la Caf a été fermé du 16/03/2020 au 12/06/2020. Pour autant, un accom­pa­gne­ment parti­cu­lier a été proposé aux allo­ca­taires dépen­dants admi­nis­tra­ti­ve­ment de l’organisme qui fréquen­taient régu­liè­re­ment les espaces d’accueil avant la crise afin de rencon­trer un CSU, un GCA ou un accom­pa­gna­teur numé­rique pour réali­ser leurs démarches admi­nis­tra­tives. A comp­ter de mai 2020, la Caf de l’Ardèche a mis en place des campagnes d’appels sortants ciblés auprès :

  • Des allo­ca­taires venant fréquem­ment dans les accueils physiques
  • Des allo­ca­taires dont les ressources sont quasi exclu­si­ve­ment des pres­ta­tions Caf
  • Des allo­ca­taires mono­pa­ren­taux avec charge d’enfant(s)

L’objectif était d’une part de les rassu­rer sur la conti­nuité de leurs droits, de déter­mi­ner si des besoins parti­cu­liers avait été géné­rés par la crise et éven­tuel­le­ment de mettre à jour leur dossier voire de leur propo­ser un rendez-vous en présentiel.

Au total 2 500 allo­ca­taires ont été contac­tés entre mai et juillet 2020.

Cette démarche forte­ment appré­ciée par les allo­ca­taires a été une source de satis­fac­tion pour les agents qui ont réalisé ces appels sortants.

Défis CPOG

(Contrat pluri­an­nuel d’objectifs et de gestion)

– Conso­li­der la perfor­mance et la qualité de la réponse télé­pho­nique et mail : que ce soit en termes d’amplitude horaires d’ouverture, de taux de décro­ché mais égale­ment en termes de délais pour accé­der à un rendez-vous physique ou télé­pho­nique, la Caf a tenu ses engagements.

– Déployer un plan d’action visant à promou­voir les télé­ser­vices : le contexte sani­taire a permis le déploie­ment des outils colla­bo­ra­tifs auprès des agents de l’organisme, mais aussi des allo­ca­taires. Ils ont désor­mais la possi­bi­lité de trans­mettre un docu­ment via le Caf.fr sans qu’un appel de pièce soit généré par le Caf (transmettreundocument.caf07@info-caf.fr).

– Être atten­tif à la qualité des écrits locaux et inté­grer les évolu­tions liées à la loi sur la rela­tion de confiance (droit à l’erreur…) : au cours de l’année 2020, la Caf de l’Ardèche a réalisé un travail impor­tant concer­nant les écrits locaux afin de les rendre plus compré­hen­sibles auprès des allo­ca­taires au travers de la forma­tion « projet Voltaire » suivie par tous les sala­riés. Mais aussi par un travail d’enrichissement et d’explication des noti­fi­ca­tions de trop perçu.